En 2025, ocho de cada diez interacciones entre comprador y vendedor se realizan por canales digitales. Esta cifra, que hasta hace pocos años parecía lejana, hoy es una realidad que está reescribiendo las reglas del comercio global… y chileno.
Ya no se trata solo de tener un sitio web o una cuenta de Instagram: las marcas que no establezcan conversaciones digitales constantes, fluidas y estratégicas con sus clientes corren el riesgo de quedarse fuera del radar.
El impacto directo en PYMEs y marcas chilenas
En Chile, la digitalización avanza a distintas velocidades. Mientras algunas empresas ya cuentan con e-commerce robustos y chatbots 24/7, otras todavía dependen casi por completo de la venta presencial.
La tendencia global es clara: el cliente actual espera encontrar respuesta inmediata en el canal que él elija, ya sea un mensaje de WhatsApp, un chat en la web o un DM en redes sociales.
Para las PYMEs, esto implica:
- Integrar múltiples canales digitales (Instagram, WhatsApp, web, marketplace) para que el cliente pueda contactar sin fricciones.
- Incorporar chatbots y respuestas automáticas inteligentes para atender fuera del horario comercial.
- Usar CRM (Customer Relationship Management) para registrar y analizar interacciones, historial de compras y preferencias.
- Automatizar flujos de seguimiento, como mensajes postventa, encuestas de satisfacción o recomendaciones de productos.
Automatización y personalización: el nuevo estándar
La automatización no significa perder el toque humano, sino escalarlo. Un sistema bien configurado puede:
- Dar respuesta inmediata a consultas frecuentes.
- Enviar cotizaciones o catálogos personalizados.
- Recordar fechas clave para el cliente (renovaciones, cumpleaños, promociones).
Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que libera tiempo y recursos para que el equipo humano se enfoque en tareas estratégicas como la venta consultiva o el desarrollo de nuevos productos.